David Robson: Como você define um supercomunicador?

Charles Duhigg: Tenho uma pergunta. Se você estiver em um dia ruim e quiser ligar para um amigo, sabendo que falar com aquela pessoa faria você se sentir melhor – vem algum nome à sua mente?

Robson: Com certeza, eu penso imediatamente em uma das minhas melhores amigas.

Duhigg: Então, para você, ela é uma supercomunicadora – e, provavelmente, você é um supercomunicador para ela. Vocês dois sabem como ouvir um ao outro de forma que vocês realmente escutem o que a outra pessoa está dizendo.

E vocês sabem comprovar que estão ouvindo. Você sabe fazer as perguntas certas, as questões que realmente fazem você perceber coisas sobre si próprio, e ela oferece evidências de que quer estar presente para você.

Agora, algumas pessoas fazem isso consistentemente. Elas conseguem se conectar com quase qualquer pessoa. E essas pessoas são supercomunicadores consistentes.

Quando comecei a escrever este livro, imaginei que essas pessoas deveriam ser realmente carismáticas ou extrovertidas. Mas o resultado é que se trata simplesmente de um conjunto de técnicas ou ferramentas que qualquer pessoa pode aprender.

Robson: O que a neurociência nos conta sobre os segredos da boa comunicação?

Duhigg: Quando qualquer um de nós se comunica com outra pessoa, os nossos corpos e os nossos cérebros ficam envolvidos. As pupilas dos olhos começam a se dilatar basicamente à mesma velocidade e os nossos padrões de respiração começam a se igualar.

E, o mais importante, nossa atividade neural se torna cada vez mais parecida, à medida que começamos a pensar da mesma forma.

A questão sobre a comunicação é que eu posso descrever uma emoção que estou sentindo ou uma ideia que estou vivendo e você sente alguma versão daquilo. Os nossos cérebros passam a ficar cada vez mais parecidos.

Robson: No seu livro, você menciona belas pesquisas do neurocientista Beau Sievers, que revela como os supercomunicadores alteram a dinâmica do grupo.

Duhigg: É realmente fascinante. Ele reuniu grupos de pessoas e pediu que eles discutissem trechos de filmes que realmente eram confusos.

Ele descobriu que alguns grupos simplesmente se uniram e se conectaram – e as suas respostas eram muito melhores.

Dentro de cada um daqueles grupos, havia pelo menos uma pessoa que era um supercomunicador. Eles faziam coisas como perguntar 10-20 vezes mais questões do que a média das pessoas.

Algumas das suas perguntas se destinavam a convidar outras pessoas para o diálogo, enquanto outras permitiam que as demais pessoas expusessem algo mais significativo sobre si próprias. E estes participantes também se adequavam à alegria ou à seriedade dos demais.

Mas o mais importante é que eles reconheciam que havia diferentes tipos de conversa.

A maioria de nós acha que uma discussão é sobre um assunto. Estamos falando sobre o meu dia no trabalho ou sobre as notas do meu filho.

Mas, na verdade, toda discussão é composta de diferentes tipos de conversa e a maioria se enquadra em um dentre três tipos.

Existem conversas práticas, quando fazemos planos ou resolvemos problemas. Existem conversas emocionais, quando eu conto a você como estou me sentindo e quero que você ouça e se solidarize comigo.

E existem as conversas sociais, que são como nos relacionamos com os demais e as identidades sociais que carregamos conosco.

Sievers descobriu que os supercomunicadores são tão eficazes porque eles prestam atenção ao tipo de conversa que está ocorrendo. Eles se adaptam às outras pessoas do grupo e convidam essas pessoas a também se adaptarem. Por isso, todos eles têm o mesmo tipo de conversa ao mesmo tempo.

Robson: Isso me lembra a pesquisa da psicóloga Anita Williams Woolley sobre inteligência coletiva. Ela concluiu que a sensibilidade social individual dos membros de uma equipe determina sua capacidade de resolver problemas juntos.

Duhigg: Certamente e, quando você pensa no que chamamos de sensibilidade social ou de ter empatia, isso realmente significa que você está simplesmente prestando atenção no que a outra pessoa está dizendo que precisa no momento e qual tipo de conversa ela quer ter.

Robson: Você defende que devemos fazer mais perguntas “profundas”. Por quê?

Duhigg: As questões profundas perguntam a alguém sobre seus valores, crenças ou experiências.

Quando falamos sobre essas coisas, nós falamos sobre quem realmente somos. E são perguntas realmente fáceis de fazer, não é verdade?

Se você encontrar alguém que é médico, pode perguntar: “o que fez você decidir frequentar a faculdade de medicina?” ou “do que você mais gosta sobre a prática da medicina?”

São duas questões profundas, que convidam a outra pessoa a dizer algo real e significativo sobre si mesma. E facilitam para nós podermos responder, dizendo a ela por que decidimos fazer nosso trabalho.

Robson: Bem, nesta entrevista, eu queria fazer a você uma questão profunda. Quais experiências pessoais levaram você a escrever o livro Supercommunicators?

Duhigg: Eu trabalhava como gerente na época e, na verdade, eu era terrível naquele trabalho. Eu era bom na parte de estratégia e logística, mas a comunicação era minha dificuldade.

Eu caía em um mesmo padrão com a minha esposa. Eu chegava em casa depois de um longo dia de trabalho e começava a reclamar do meu chefe e dos meus colegas.

E ela, com toda razão, dava alguns conselhos, como “por que você não leva o seu chefe para almoçar, para que vocês possam se conhecer um pouco melhor?”

Mas, em vez de conseguir ouvi-la, eu ficava ainda mais perturbado. E, então, ela também ficava perturbada, porque, de repente, eu começava a gritar com ela, simplesmente porque ela me deu um conselho.

Quando contei aos pesquisadores, eles disseram que eu estava tentando ter uma conversa emocional, enquanto minha esposa tinha uma conversa prática. Se vocês não tiverem o mesmo tipo de conversa ao mesmo tempo, vocês realmente não irão ouvir um ao outro e, definitivamente, não irão se conectar.

Isso é conhecido na psicologia como o princípio da combinação. A comunicação real exige que vocês tenham o mesmo tipo de conversa ao mesmo tempo.

Robson: Qual o papel da comunicação não verbal?

Duhigg: Sabemos que cerca de 50% da forma em que enviamos sinais e recebemos informações em uma conversa não estão ligados ao conteúdo das palavras, mas a tudo o que nos rodeia: o tom de voz, a velocidade da fala, a linguagem corporal, as expressões no rosto.

O nosso cérebro tem essa capacidade de detectar o que as pessoas sentem, prestando atenção a duas coisas: a energia e o humor.

Os bebês conseguem perceber o humor dos seus pais, mesmo antes de aprender a falar ou entender as palavras.

Mas, quando ficamos mais velhos, as palavras se tornam tão cativantes, tão ricas de informações, que nossa tendência é parar de prestar atenção a todo o resto e, às vezes, precisamos nos relembrar de fazer isso.

Robson: No seu livro, você ilustra isso com a série The Big Bang Theory…

Duhigg: No início, The Big Bang Theory foi um completo fiasco. Ela teve sucesso porque os roteiristas descobriram como fazer os personagens expressarem seus sentimentos sem usar palavras.

A série é sobre esses físicos que são muito ruins em transmitir suas emoções ou sentimentos. É daí que vem o humor – eles são muito esquisitos e é engraçado.

Mas a questão é como escrever uma comédia quando seus personagens principais não conseguem fazer o telespectador entender o que eles estão pensando ou sentindo.

Depois que o primeiro piloto foi reprovado, os roteiristas criaram uma nova receita, na qual cada um dos personagens demonstra o que está sentindo com seu humor e energia.

Por isso, no novo piloto, há uma cena em que dois físicos encontram aquela bela mulher, Penny, pela primeira vez e tudo o que eles dizem é “olá”, “olá” e “olá”. Mas, a cada vez em que eles dizem “olá”, eles dizem de forma diferente.

Eles alteram o humor, eles mudam a energia e [subitamente] você sabe exatamente o que eles estão sentindo. No início, eles estão animados, depois eles se sentem realmente constrangidos, então sentem que precisam meio que recuar, mesmo sem mudar as palavras.

Com apenas suas mudanças de humor e energia, nós, o público, sabemos o que eles estão pensando e sentindo. E o mesmo é verdadeiro sobre qualquer conversa que ocorra.

Robson: Como escrever sobre a supercomunicação mudou sua vida?

Duhigg: Agora, no início de praticamente qualquer conversa, minha esposa e eu falamos sobre qual tipo de conversa queremos ter.

Liz dirá algo como “você quer que eu ajude você a resolver este problema? Ou você precisa apenas respirar e tirar isso do peito?” E eu faço a mesma coisa com ela.

Então provamos um ao outro que estamos realmente ouvindo, com perguntas complementares ou repetindo o que o outro disse.

O mais importante é que simplesmente mostramos um ao outro e contamos um ao outro que queremos nos conectar. Porque, quando sabemos que alguém quer se conectar conosco, nós queremos nos conectar com essa pessoa.

O livro de Charles Duhigg, Supercomunicadores: Como Destravar a Linguagem Secreta da Conexão, foi publicado (em inglês) pela editora Cornerstone Press, no Reino Unido, e pela Random House, nos EUA.